醫療設備后市場，顧名思義是指圍繞醫療設備使用過程中所發生一切服務。2020年開年，突如其來的新冠疫情則成為醫療器械后市場的一顆試金石，因為激增的病患也讓醫療設備的運營陡然翻倍。

一臺設備的正常運轉，關系到一個醫院、一個社區，乃至整個鄉鎮的安危。

如何“智能前瞻” ，對前線設備運轉 “心中有數” ？

如何攻堅設備全生命周期，保障“戰疫武裝”高效穩定的應戰狀態？

如何打通設備維護的關節，確保備件及時“上陣”，搶占制勝先機？

這些潛伏于醫療器械后市場，“和平年代”乏人關注的問題，卻成為戰疫期間“危”、“機”并存的必答題。

“醫療設備后市場”的服務能力，架構在整合網絡空間和物理空間，聚焦設備精益管理、智能預測、故障修復和備件系統的物聯網解決方案之上。

在大年初一，GE醫療客戶服務團隊接到來自武漢市黃陂區一家醫院的報修電話：疫情爆發，醫院30人/天的日常掃描量陡然激增至100-200人/天。而醫院內唯一服役的CT還是10年前的老機型，經歷幾天的24小時全天候超負荷運轉后終于不堪重負，宣告宕機。上百位患者因此只能困守在醫院等待，如果備件無法到位配合維修，那非但臨床壓力得不到疏解，病人交叉傳染的風險還將與日遞增。

系統宕機正值春節期間，再加上武漢封城封路的戰疫大背景，問題看似已成死結。但依托于GE覆蓋全國，整合1個中央分撥中心、 8個區域性分撥倉庫及14個小型轉流庫的三級備件系統，售后工程師僅在了解情況后的20分鐘內就遠程鎖定了故障，并從上海備件運營中心訂購了所需的零部件。備件庫自動定位最近的發貨源和物流路徑，初二一早，所需零部件和維修工程師同步到位，進入科室開展搶修，在14:30恢復了機器的正常運作。

從戰疫發令槍打響的第一天，GE售后團隊的工程師網絡和覆蓋全國的三級備件系統就駐守在“戰區烽火”下嚴陣以待。

而就在武漢前線醫院設備搶修的同時，GE醫療發起了“百日關愛”活動，為期百天，免費為醫院安裝APM資產云管家，并為客戶提供遠程支持指導與臨床建議。“后市場接力”同步開跑。

作為GE醫療在中國落地的首個數字化項目，APM資產云管家已在數年內管理超過30萬臺醫療設備，幫助醫院提升了10%的運維效率；不僅保障了99.9%的生命支持類設備可用率，更減少了30%的設備冗余采購。這一全球領先的醫療設備全生命周期精益管理及效率提升“利器”，正是戰疫期間醫療后市場的“定海神針”。而GE醫療客戶服務部的“百日關愛”活動，更是將遠程智能支持服務無償帶到了戰疫一線，為醫療設備安全穩定運行保駕護航。同時團隊所有工程師也都全員待命，確保疫情期間的及時響應。

“武漢一家醫院免費使用APM的第二天就收到了預警信息，GE工程師們通過遠程巡檢發現設備溫度異常，后經醫生檢查，發現是鉛衣蓋到了排風口導致的設備溫度過高。”GE售后工程師表示，類似的小問題是大家忙碌過程中最容易忽視，也最容易發生危險的關鍵，“以CT為例，若設備持續高溫帶病作業，可能會導致球管燈絲熔斷，而單個球管的價格就要50萬人民幣。”

設備的維護提醒

對戰疫前線來說，發現無癥狀感染者、“治未病”是工作的重中之重；對醫療設備而言，“治未病”更是GE醫療智能服務的核心價值產出之一。24小時監測+主動掃描+主動推送的工作機制，能對設備溫度、濕度、液氦、噪音，以及存儲情況等開展實時監測；一旦發現問題， APM客戶端還將自動推送警報，并指導醫工解決故障。以“0延時”的精益管理，省錢、省力、省時間地保障前線“滿戰力抗疫”。

“百日關愛”現已過半，GE醫療的服務范圍也已擴大到了全國1800多家醫院。立足數萬次的遠程連線經驗，超過60%的問題都可以由熟練工程師在線上處理。“如果問題集中在軟件、磁盤和操作失誤層面，我們的遠程工程師可以調取設備的Log進行判斷，并指導醫工進行修復。”一位GE數字智能響應中心的資深工程師介紹道。這也將原本需要經歷派工、檢測、修復的好幾天工期，壓縮到了半小時。

在GE的“數字智能響應中心”，幾十名15年以上經驗的工程師專職對設備開展健康監測，并就突發問題開展1對1的遠程指導。1月23日至今，中心的工程師們完成了上萬次遠程巡檢，保障數千臺設備疫情期間的正常運轉。

與此同時，遠程系統也為物流供應鏈爭取到更多的時間。按照業內常規的維修流程，工程師先前往醫院診斷問題，然后調貨，等到備件到位再返回醫院進行維修——其間大約需要消耗一周左右的工時。而數字智能響應中心在接到報修后的半小時內即可做出在線診斷，并同步協調全國備件庫進行調貨，保證備件與工程師同時抵達現場，一次派工就完成所有維修。不僅節約時間，更能降低人員接觸的感染風險。

我們其實能理解疫情期間其他廠商在設備維修上的困境，例如：“我們沒法派人去，一來一回要被隔離28天”，或“部件缺貨，全球物流都停了，我們也沒辦法”。但這份同理心，并不能成為戰疫關鍵期推卸責任的借口。

GE醫療客戶服務負責人說道，GE從未拒絕過一單設備維護需求，幾乎所有問題都在24小時內妥善解決，平時是，戰疫環境下更是。

“能人所不能”，正是GE在醫療器械后市場的體現：GE醫療較早啟動了全球備件系統的布局，根據歷史訂單記錄，設備類型、緊急程度等維度展開需求預測和庫存儲備。而在國內，GE率先搭建了總面積超4000平方米，保有超28,000個備件庫存的國內倉儲及物流網絡。中心城市24小時達、偏遠地區48小時達，可滿足戰疫時期90%以上前線醫院的需求。在此基礎上，由全球54個國家84個備件庫協同組成的全球供應網，還可實現稀缺零部件資源一周內的調取時效。

有了充足的配件保障，覆蓋全國100多個城市的800+名GE場地工程師可在自動化派工體系的指導下，按照距離位置、時間、技能等級的分類接受最優化“派單”。客戶也可以在手機端對工單進行全程追蹤。這樣高覆蓋、高密度的工程師體系和備件網絡，在大災面前體現出超強的柔韌性，更彰顯了數字工業應有的溫度。

以智能前瞻、精益運營的防御體系，支撐滿狀態、高效能的前線輸出，這不僅是GE在“戰疫”中立下的軍令狀，更是行業領軍者為時代奏響的數字化戰歌。

以數字為引擎，以體驗為核心，醫療器械行業的價值鏈正被不斷地延展，服務的重心正不斷前移，決策的重心不斷后移。而從這場自“戰疫”開始的醫療器械后市場競速賽中，不難看出，GE醫療還將持續領跑地位。